▲전국공공운수사회서비스노조가 5일 서울 중구 서울고용노동청 앞에서 '악성 민원에 시달리는 콜센터 노동자 실태조사 및 정부 대책 촉구 기자회견'을 열었다. (사진=뉴시스)
 
콜센터 노동자들이 산업안전보건법의 고객 응대 근로자 보호 규정이 사실상 제 기능을 하지 못한다며 정부에 대책을 촉구했다. 이들은 콜센터 노동자 대부분이 하청 소속인 상황에서 원청에 대한 책임 규정이 있어야 실효성이 확보될 수 있다고 주장했다.
 
전국공공운수사회서비스노조(공공운수노조)는 5일 서울 중구 서울고용노동청 앞에서 '악성 민원에 시달리는 콜센터 노동자 실태조사 및 정부 대책 촉구 기자회견'을 열었다.
 
무용지물 된 감정근로자 보호규정?…'그냥 참는다' 91.2%
 
지난 2021년 산업안전보건법 개정으로 고객 응대 근로자에 대한 사업주의 보호조치가 의무화됐다. 사업주는 고객 폭언으로 인한 고객 응대 근로자 건강장해를 예방하기 위해 필요한 조치를 취해야 한다. 또한 고객 폭언으로 건강장해가 발생한 경우 업무 일시 중단, 전환 등 필요 조치를 해야 한다. 필요 조치를 하지 않으면 과태료가 부과된다.

그러나 콜센터 노동자들은 현장에서 법이 무용지물이 된 지 오래라고 주장했다.

공공운수노조가 올해 콜센터 노동자인 조합원 792명을 설문 조사한 결과 악성 민원 발생 시 91.2%의 노동자가 '그냥 참는다'고 응답했다.
 
산업안전보건법이 규정하는 사전 보호조치도 미흡한 것으로 나타났다. 고객 폭언 등 응대 방안에 대한 교육도 '없거나 1년 이상 지났다'는 응답이 67.2%였다. '매년 한다'는 응답은 16.5%에 불과했다.
 
악성 민원을 응대한 뒤 콜센터 노동자들을 보호하는 사후 조치도 부족했다. 악성 민원 응대 후 '휴식 시간 부여 등 보호조치가 없다'는 응답이 29.4%, '상담사가 먼저 요청해야 가능하다'는 응답이 54.6%였다.
 
악성 민원이 '업무상 병가 사유에 해당되지 않는다'는 응답도 81.4%였다. 악성 민원 응대 후 심리상담 등 '지원방안이 없다'는 응답도 72.8%, 업무 전환도 '콜센터의 여건상 불가능하다'는 응답이 84.3%였다.
 
휴식 시간 부여나 필요 조치가 '불가능하다'는 응답이 47.4%, '무급으로만 가능하다'는 응답이 10.8%를 기록했다.
 
신희철 공공운수노조 희망연대본부 공동본부장은 "고용노동부가 악성 민원으로 고통을 호소하는 콜센터 노동자에게 부여하는 휴식 시간이 반드시 유급일 필요는 없다는 행정해석을 했다"며 "고용부는 산업안전보건법 개정 취지에 맞게 행정해석을 하고 대책을 마련해야 한다"고 비판했다.
 
그러면서 "정부와 고용노동부가 콜센터 노동자들에 대해 제대로 된 실태조사나 했는지 모르겠다"며 "빠른 시일 내에 악성 민원인을 상대하는 모든 노동자를 보호할 수 있는 대책을 만들어 사각지대를 해소해야 한다"고 말했다.
 
"원청 책임 규정해야 '실효성 확보' 가능해"
 
콜센터 노동자 대부분이 하청업체 소속인 것도 산업안전보건법상 고객 응대 근로자 보호규정이 제대로 작동하지 못하게 하는 이유 중 하나로 꼽힌다.
 
공공운수노조 설문 결과에 따르면 콜센터 노동자의 65.5%가 민간 위탁, 파견용역업체 소속이었다.
 
박준선 공공운수노조 조직쟁의국장은 "산업안전보건법상 고객 응대 근로자 보호 규정이 콜센터 노동자에게 적용되지 못하는 가장 큰 이유는 이들이 대부분 하청업체 소속이기 때문"이라며 "원청은 콜센터 노동자들이 하청업체 노동자라고 자신들은 책임이 없다고 말한다. 원청에게 악성 민원 사전 예방ㆍ사후 조치에 대한 책임을 명확히 규정해야 한다"고 말했다.
 
또한 공공운수노조는 지난 5월 행정안전부가 발표한 '악성 민원 방지 및 민원 공무원 보호 강화 대책'이 민간과 하청 콜센터 노동자에게까지 확대돼야 한다고 주장했다.
 
김선종 공공운수노조 부위원장은 "정부의 악성 민원 대책에서 콜센터 노동자들이 소외되고 있다"며 "공공운수노조의 문제 제기로 악성 민원 대책이 공무원에서 공무직까지 확대되기는 했지만 아직도 민간ㆍ하청 콜센터 노동자 보호 대책은 부족한 것이 현실"이라고 말했다.
 
악성 민원인이 콜센터에 다시 전화하는 것을 법적으로 막아야 한다는 목소리도 나왔다. 악성 민원 '가해 고객의 재진입 차단제도가 없다'는 비율은 61.%, '차단제도가 있지만 차단기간이 너무 짧다'는 응답이 20%였다.
 
이선명 공공운수노조 경기지역지부 국민권익위원회 공무직분회 분회장은 "악성 민원인의 재진입을 막을 수 있는 법적, 기술적 방법을 법에 도입하고 위반 시 처벌 규정도 마련해야 한다"며 "방금 동료가 악성 민원으로 고통받은 것을 위로하고 잠시 뒤에 같은 사람의 악성 민원 전화를 받는 것은 공포 그 자체"라고 했다.
 
이재헌 기자 jh59@elabor.co.kr